Relation Client Magazine

L'année 2024 marque un tournant dans le monde du commerce électronique. Poussées par des avancées technologiques telles que l'intelligence artificielle (IA) et les attentes changeantes des consommateurs, les entreprises sont confrontées à de nouveaux défis et opportunités. Par exemple, la fluctuation des marchés requiert des structures opérationnelles plus efficaces, l'intégration de pratiques respectueuses de l'environnement et éthiques deviennent incontournables tout comme l'utilisation d'analyses de données avancées pour personnaliser l'expérience client. Axelle Fossier, Head of Sales EU Auctane, analyse les cinq tendances clés qui façonneront la logistique et le commerce électronique cette année.

Acteur des solutions ecommerce SaaS, WiziShop a dévoilé son tout nouveau branding et les nouvelles fonctionnalités de son outil. La startup Niçoise a également profité de l'occasion pour mettre en ligne son nouveau site web et déployer son nouveau branding sur l'ensemble de ses supports.

À en croire la 10ème édition du rapport Echangeur BNP Paribas Personal Finance, l'individualisation de la relation client dans le commerce est en marche, poussée par une IA devenue incontournable. Explications avec Matthieu Jolly, Responsable Innovation et Services chez L'Echangeur BNP Paribas Personal Finance.

En pratique, tout avis mériterait une réponse personnalisée, adaptée et bienveillante mais en réalité, le paysage digital étant si vaste, les clients peuvent s'exprimer à peu près partout : sites, moteurs de recherche, réseaux sociaux... pour ne citer qu'eux. Les marques ne peuvent tout simplement pas répondre à chaque avis posté sur la toile. Certaines marques espèrent que les grands modèles linguistiques (LLMs) les aideront à répondre à cette lourde tâche. Mais alors l'IA pourrait-elle vraiment les épauler dans cette démarche qui demande de l'écoute et de la compréhension ?

À l'occasion de la Data Privacy Week, Patrick Harding, Chief Product Architect chez Ping Identity, met en lumière un enjeu crucial de notre époque : la protection de la vie privée et de l'identité numérique des consommateurs.

69% des professionnels de la vente pensent que l'IA peut les aider à personnaliser l'expérience client. Alors que la technologie exerce une influence constante sur la transformation des industries, l'Intelligence Artificielle, et plus spécifiquement l'IA générative, se profile comme un levier de performance révolutionnaire, bousculant le secteur du retail. Mais alors que cette technologie semble être le remède miracle pour développer ses ventes, il est nécessaire de rappeler que son efficacité dépend de la qualité des données qui y sont liées. Akeneo, le leader mondial de la gestion de l'information produit (PIM) et de l'expérience produit (PX), revient sur l'intérêt de l'IA pour faire évoluer sa stratégie omnicanale grâce à l'expérience produit.

Les attentes des clients sont de plus en plus élevées et les entreprises sont confrontées à un dilemme : faut-il conserver en interne la gestion de la communication avec les clients ou opter pour un modèle externalisé ?

En 5 ans, Floa Bank a transformé sa relation client et a fait le pari de l'innovation technologique tout en plaçant le client au centre de ses orientations stratégiques. Un choix qui s'avère payant.

Au menu des 10 idées cette semaine : Ikea accélère sur le click and collect, Macy's licencie avant un éventuel rachat, Aldi uniformise son offre alimentaire, tandis que Kroger poursuit sa digitalisation et que Nike et Apple s'étendent en Asie.

Teleperformance obtient la certification Verego Social Responsibility Standard à l'échelle du groupe pour la 10ème année consécutive. Les scores obtenus dans chacun des cinq domaines évalués figurent encore une fois parmi les plus élevés de l'industrie.

À l'ère de l'hyperconnectivité, les réseaux sociaux sont bien plus que de simples espaces d'échanges. Devenus des moteurs de recherche puissants, ils redéfinissent la façon dont les consommateurs prennent leurs décisions d'achat. Cette métamorphose est alimentée par une dépendance croissante au contenu généré par les utilisateurs (CGU), qui joue un rôle essentiel dans la découverte et l'évaluation des produits. Dans cette perspective, Bazaarvoice nous partage les quatre tendances majeures pour 2024.

« Sans clients satisfaits, aucune entreprise ne tient sur du long terme. » Rose-Marie ULYSSE, Référent support métier SRC chez Wonderbox

« Sans clients satisfaits, aucune entreprise ne tient sur du long terme. » Rose-Marie ULYSSE, Référent support métier SRC chez Wonderbox

« Les belles histoires de client s’écrivent aussi au Service client. » Arnaud RUIN, Conseiller Client chez PMU

« Les belles histoires de client s’écrivent aussi au Service client. » Arnaud RUIN, Conseiller Client chez PMU

« La satisfaction client est le levier de la performance des équipes. » Elodie MARCHAIS, Responsable d’équipe Relation Client multicanal chez Orange Pro

« La satisfaction client est le levier de la performance des équipes. » Elodie MARCHAIS, Responsable d’équipe Relation Client multicanal chez Orange Pro

« La satisfaction des clients est notre étoile polaire. » Valentin BASTARD, Leader Service Consommateurs Europe chez Michelin

« La satisfaction des clients est notre étoile polaire. » Valentin BASTARD, Leader Service Consommateurs Europe chez Michelin

« Je me sens vraiment responsable lorsque j’arrive à trouver des solutions rapidement. » Nadia CHARPENTIER, Conseillère du Centre de Service clients chez Korian